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危机公关失败案例(危机公关失败案例及分析)

作者:大河SEO(www.seobank.cn) 时间:2022年09月18日 阅读:9 评论:0

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危机公关成功案例和失败案例各一个

对于企业来说,危机公关不可避免,虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑,但是也不乏成功案例。具体说到快消品行业,去年的康师傅水源门事件就是个不错的案例!据说事件后期是知名的危机公关公司关键点公关协助处理的。 7月下旬,一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅:你的优质水源在哪里?》的网文,揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级,深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了,于9月2日“公开道歉”,并作出停播广告、更换产品外包装等行动。 然而,记者昨日采访发现,尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”,也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状,但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑,而网上调查显示,八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。 声音 康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水,完全符合国家GB5749卫生标准,加上采取了国际先进的处理技术,这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意,但是没有向媒体和消费者解释清楚,结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅 抛开虚假宣传不提 康师傅抱歉“没解释清楚” 从“不作正面答复”到“公开道歉”,康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉,未来数周,康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场,对当地消费者进行公开道歉。 新瓶标删除“优质水源” 9月2日,康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动,活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前,有网友爆料称,曾潜入康师傅杭州水厂探秘,发现康师傅矿物质水是自来水加工灌装,而非广告中声称的“选取的优质水源”。文章在天涯贴出后,引起很大反响。 当天,康师傅饮品事业群总经理黄国书在活动现场表示,康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水,完全符合国家GB5749卫生标准,加上采取了国际先进的处理技术,这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意,但是没有向媒体和消费者解释清楚,结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉,近日新上市的康师傅矿物质水的广告和新瓶标已去掉了“选取优质水源”的字样。 康师傅方面表示,公司已于8月7日停播“优质水源”广告,也调整了广告宣传语,同时设计了新瓶标,新瓶身产品将陆续上市,“我们正在以实际行动处理此事”。记者昨日在广州市场上看到了新上市的康师傅矿物质水,新瓶标上已经删除了“选用优质水源”的字样。 天然矿泉水提价五成 康师傅方面称,为引导消费者区分天然矿泉水与矿物质水,康师傅天然矿泉水标出水源地来自吉林长白山,并标注吉林天然矿泉水鉴定证书号。 康师傅方面表示,企业生产天然矿泉水必须要有自己的优质水源,他们会在京津等地进一步寻找优质天然水源。康师傅集团不仅对天然矿泉水与矿物质水区别宣传,还将两者的价格差距拉开50%,即前者比后者贵50%,在销售市场上相对价格保持稳定。此外,康师傅还引用国家食品质量监督检验中心主任宋全厚的观点,不能说自来水就不能算是“优质水源”,也不能简单地说只有天然水源才是“优质水源”。 危机公关失败案例——某航空公司航班误点三小时 这是某航空公司(以下简称C航空公司)6月30日原定下午1点40分登机的从上海飞往重庆的航班,部分机上的游客持有的是打折机票。当天上午上海的天气有雨,导致有航班挤压没能起飞,造成后面的航班排队等候。(这是C公司的解释。) 错误一:登机时间延误没有进行通知 这班航班的原定登机时间为下午1时10分,(提前30分钟登机),有旅客在1时25分左右询问登机口人员,得知是因为飞机还在打扫,马上就能登机。1时35分左右,旅客开始登机。这并没有引发旅客的不满情绪。 错误二:解释的对象没有对准所有旅客 2时左右,飞机广播,说由于空中管制的原因,排在我们航班前还有20架次的航班没有起飞。请大家耐心等待。2时10分左右,两名乘务员为全体乘客发放一瓶250ml左右的饮用水。有零星的乘客开始购买价格在30—40元左右的中饭,该航班本身不为乘客提供食物。为了安抚旅客情绪,可以考虑为旅客提供一餐食物来安抚和稳定他们的情绪,以达到危机公关的效果。 2时30分,急飞机延误一小时的时刻,开始有旅客询问乘务员到底要延误多少时间,乘务员的回答是他也是打工的,也希望可以早点飞好航班,早点回家休息,而具体需要等待的时间量他无法给出。这是一个比较重大的公关失误,乘务员此时属于上班时间,他的职责是为乘客提供优质的服务,他本来就处于信息不对称情况下的上游地位,即他知道的关于航班的信息要比乘客多,而这样闪烁其辞的回答把乘客与机组人员对立了起来,完全没有达到安抚情绪的作用。 而后来,有女性中年旅客询问让乘务员给出还要等的时间,起飞一架飞机需要的时间,乘务员的回答是这是受塔台的控制,自己做不了主。有男性乘客让他把当时的情况向航空公司的领导汇报,乘务员没有做出正面、积极的回应。这些作出的解释始终是两位乘务员分别向有信息需求的乘客作解释,针对的人群不是全体乘客,全体乘客是本次航班延误危机公关的对象,这点是本次公关失败的最显著一点。 3时10分左右,对全体乘客进行第二次广播,广播员正是先前进行解释工作的男乘务员。他向乘客解释什么是空中管制,他将这种情况比喻成在道路上开车,也会需要交通堵塞,由于各种原因挤压的航班太多以后,空中飞机与飞机之间的高度和相对位置的差距都有严格的规定,因此需要乘客耐心等待起飞。本次广播依然没有给出具体需要等待的时间量。更令人遗憾的是,用比喻的方法给出现在等待起飞的原因——空中管制根本无法令乘客信服,反倒增加了不少疑心,从这一点上看,这次的广播是失败的,没有起到任何效果。因为从乘客的尝试看,交通堵塞与目前的长时间等待无法建立逻辑上成立的联系,更是有乘客抱怨说,他们不会给出需要等待的时间的,他们就是忽悠乘客。 3时30分左右,在旅客的要求下,C公司向全体乘客发放第二瓶水。(先前有旅客提供是否可以发放第二瓶水,乘务员回答暂时不可以,航班有规定,需要请示公司。)第三次广播说向乘客发放第二瓶水,没有利用此次广播的机会向旅客作进一步的情况更新和解释。信息的不对称性随着等待时间的变长而加剧。 再到后来,有乘客喊出了“退票”的口号,有三、四位乘客呼应。 起飞前的第四次广播是说我们的飞机现在排在第9位,这时是3时40分左右,随后直到飞机起飞,没有再进行任何广播。一个更严重的问题是,直到飞机起飞,航班延误的真实的可以让乘客信服的原因是乘客至今不知道的。 对于此类飞机长时间延误事件,建议延误一小时之内尚属于正常情况,可以每隔半小时进行一次全体广播。超过一小时以后,建议可以每10~15分钟进行一次即时的信息更新,告诉乘客最新情况。 错误三:乘务员对机票退款协定不清楚 有乘客提出退票要求后,乘务员只表示航班延误三小时可以进行相应的补偿措施,但具体的细则(也就是赔偿的内容)乘客在买票前是有图签过字的协议的,到机场网站上也可以查到,这时候,非常重要的一点是乘务员应该对飞机延误长时间的补偿措施有所了解,可以给乘客一个具体的,而不是模糊的答复 错误四:乘客要求出舱,以求呼吸新鲜空气未果 有一位中年乘客等得心焦,便对乘务员说头晕,乘务员的回答是希望她可以到机舱的后面,那里的空气会清新一些,而没有作任何的安抚工作。另有乘客要求,希望可以去航站楼等候,乘务员的解释是如果乘客下机以后,又要重新请求起飞指令,我们现在已经排了那么长时间,应该继续等下去。这个解释应该是可以接受的。 下午4时40左右,飞机开始划向起飞跑道,预备起飞,乘客的情绪逐渐消除。航班起飞、降落和推销商品时的向全体乘客的广播中,分别进行了三次道歉,感谢乘客的支持。这一点上做得很好。

有哪些著名的危机公关的失败案例?

薛之谦,岂止是失败,简直就葬送了薛之谦这样一个估值至少上亿的明星品牌。

首先我声明一下,这篇文章纯粹是关于危机公关的技术讨论,尽量不讨论道德。如果要看道德批判,出门左拐请关注一些情感鸡汤帐号。

李雨桐的第一波撕逼文发布之后,其实是公关的最好机会,因为信息量超大,我先拆分一下黑点有哪些:

1.薛之谦脚踏两条船,在感情中有同时交往两个人之嫌。

2.薛之谦感情史混乱,先后与高磊鑫、娄艺潇、李雨桐交往,名单方面,其他网友还有补充。

3.高磊鑫有骗婚之嫌,先后谎称自己怀孕,以及得了脑垂体瘤。因为薛高二人已经高调符合,这种负面舆论也会波及到薛之谦。

4.让李雨桐一起还债1000万,让其付出巨大的经济成本。

5.薛之谦戏精,在泰国出了车祸第一时间想的是找记者报道,而不是关心女友。

以上黑点基本就涵盖了李雨桐第一波攻击中,薛之谦事件中的主要黑点。

而薛之谦的回应呢,做得不咋地,问题有几个:

1.也就回应了第一点和第四点,而且第四点回应得还不好;

2.整个声明写得太模糊,让大家都感到他的心虚;

3.其间还夹杂着不少对李雨桐的指控。让人感觉薛之谦不大气,和人设中敢作敢当地方形象有巨大反差;另外声明一开始就说自己“不想撕”,结果前后矛盾;

4.姿态放得不够低,偶尔又卖惨打同情牌,而舆论普遍同情弱者李雨桐,所以就很尴尬了。

5.没有赔钱,没有及时止损。当第二波攻击到来的时候,薛之谦就彻底挂了。

最优公关策略:

这种情况下应该怎么进行危机公关呢,先讲一下危机公关常见的几个技巧,大家以后工作上遇到类似的事件,可以参考这些技巧,非常干货:

1.自己理亏的地方弱势回应,自己道理站得住的地方强势回应。

2.摆出“以德报怨”的姿态应对撕逼。这就和辩论一样,辩论不是辩给对方看的,是辩给裁判看的。在这场撕逼中,广大群众就是裁判。你的姿势故作优雅大气,群众就容易原谅你,大家其实不太关心事实是怎样,大家主要是看一种感觉。

3.如果自己有重大的黑点,可以考虑放一点新的话题点出来,这样可以模糊焦点。

4.姿态要低一些,以博好感。

5.多以第一人称叙事,让围观群众有代入感,与自己感同身受。

理想的公关是怎么样的呢?

寒笛宝宝来亲自操刀,和大家一起,梳理一下每个黑点的回应策略:

黑点1:脚踏两条船:

回应策略:目前从双方的声明来看,应该是真,薛之谦在离婚前就和李雨桐好上了,严格意义上来讲,这个算是婚内出轨。

所以这确实是最大的黑点,特别是薛之谦这种女粉丝比例很大的明星,这种事情很容易让女粉丝有代入感,瞬间粉转黑。

关于这种情况的回应策略,我不太建议直接承认。因为你已经违反了道德底线,这种问题带来的负面形象,靠一点坦诚是挽回不了的。很多不懂公关的人,总是以为"坦诚是最好的策略”,其实在很多情况下不是这样的,谈过恋爱的朋友应该都深有体会。

这种情况下,最好的策略是不提或者含糊其辞,再放一些新的料出来模糊焦点。

这一点薛之谦做得不错,回应得很巧妙,几乎是他公关声明中唯一的亮点。他只轻描淡写的写了一句:“在我和小高协议分开之后.....慢慢的...李雨桐走入了我的心里....” 。

“协议分开之后”这六个字非常巧妙。既让大家觉得他事实上没有脚踏两条船,又绕开了“婚内出轨”这样的法律事实。

“慢慢的…..李雨桐走入了我的心里…”这个说法也很有意思。既部分肯定了事实,避免对方揪着这个点继续撕;又说得很模糊,有一种潜意识里引导大家不要往肉体出轨的方面多想。

黑点2:感情史混乱

回应策略: 根据李雨桐的爆料,薛之谦先后交往过李雨桐、高磊鑫、娄艺潇,具体名单方面,广大网友还陆续有补充。

这个指控虽然很严重,但是回应的难度倒不是很大,只需要把自己和“花花公子”、“炮王”的形象切割开来就行。

具体的回应方式可以如下:

首先否认极端指控,以塑造“被舆论迫害”的形象,中间还可以加点段子进去,这样大家就更容易原谅薛了:

“ 炮王的指控就很可笑了,我唯一一次当炮王的经历,是小时候跟同学一起玩红白机的打飞机游戏,同学老说我火箭炮打得准,因此叫我炮王。你们说的这个网红那个模特都和我有一腿,我也是听得一脸懵逼,之前还有人说我和卖票的黄牛有染,摆脱大家造谣的时候走点心好不?!”

再接着澄清事实,打一下深情牌:“至于我的恋爱,其实也是我个人的私事,不愿意多谈。我只能说,我的每一段恋爱,我都曾付出真心。至于对方是谁,这不重要,希望不要去打扰她们的生活。”

黑点3:高磊鑫骗婚骗财:回应策略:因为薛高二人已经高调复合了,两个人的IP一定程度上来说是绑定在一起的。高磊鑫的负面指控,不管是谎称自己怀孕骗婚,还是说自己得了脑瘤骗财,薛之谦的声誉也会受波及。

这时候就不要辟谣说:高磊鑫没骗财没骗婚了,越描越黑。而要摆出一副“不管高磊鑫过去做了什么,发生了什么,我都会保护她,守护她。”的状态。

就像当年李晨为张馨予做的那样。而且这一点一定要非常高调的回应,因为高的问题,本身不是薛的责任。而摆出这样保护现任女友的状态,是很能让女性粉丝有代入感的。

需要注意的是,摆出“保护高磊鑫"的状态就行了,也不要去撕李雨桐,毕竟自己理亏。要是高鑫磊得脑瘤有病历或者化验单的证明材料,也一并晒出来,一来是澄清事实,二来是博舆论同情。

黑点4:让李雨桐蒙受巨大经济损失:

回应策略:赔钱,赔多少可以具体商量,但首先要摆出愿意赔钱的姿态。

赔钱有两个好处:

第一,及时止损,堵李雨桐的嘴,不用无休止的撕下去。毕竟名声是薛之谦的第一资产,几百万也好,一千万也好,薛之谦没几个月就赚回来了。具体数额视第三方的调节结果而定,

第二,挽回名誉。声明愿意赔钱的时候,一定要摆出一副“以德报怨”的样子。

黑点5:薛之谦戏精

回应策略:不回应。

这个不是很大的黑点,最多也就是让人觉得薛之谦有点功利罢了,出车祸之后首先想到的是爆新闻。不算硬伤,也容易越描越黑。

最后的结尾,再放低姿态道歉,展现“以德报怨”的姿态;追加一个新的爆点“赔钱”以模糊焦点,;再用“未来过去式”打一下深情牌。这样的公关案例基本可以进教科书了,具体来讲,结尾可以这样写:

“无论如何,曾经彼此相爱,如今刀戈相见,是我不愿看到的场面。整场风波,确实也给雨桐造成了很大的伤害,过去几年雨桐为这个店付出了很多,不论是金钱还是时间。无论她今天对我说什么,做什么,我都想为给她造成的麻烦道个歉,我愿意赔偿雨桐1000万,这个钱作为早期合伙人的分红也好,作为对她的辛苦经营的补偿也好。感谢大家一直以来的支持和捧场。也向大家表示歉意,因为我的私事,给你们添麻烦了。

人生路上风风雨雨,演艺之路更是如此。我想,当我们都苍老到只能每天坐在轮椅上晒晒太阳的时候,回望此时此刻的风波闹剧,一定觉得不足轻重。愿我们依然坚信爱和温暖,愿我们拼命赶路的同时,也珍视陪你一起同行的人。”

事实上,薛之谦正是因为没有采用合适的公关策略,尤其是没有通过中间人和李雨桐联系,私下赔钱道歉以及时止损,导致了李雨桐的第二波致命攻击。目前来看,薛之谦的演艺生命已经走到尽头了。

我的公众号:吴寒笛可爱多(微信ID:whdkad),薛之谦的脑残粉就不要关注了,心理脆弱的朋友也不要关注了,公众号回复“有用”有惊喜!

你知道娱乐圈有哪些著名的危机公关的失败案例?

我觉得应该是薛之谦的这个吧!毕竟也火了这么长时间,如果危机公关做得好的话,这个影响早就消除了。

也是因为他这些事情,我学会了一个新词,叫做求锤得锤。有薛之谦这些猪队友粉丝,李雨桐应该也是很高兴。

其实据说这些爆料都是精心准备好的,依家都已经挖好了,坑等着你来跳,没想到他粉丝还真跳下去了。每天爆一点,不一次性爆料完。让他的危机公关不好做回应,而且还能一直保持热度。

且不说他这些爆料的真假,反正吃瓜网友都相信了。和危机公关主要的职责就是为了把这件事对他的影响降到最低。运气好的话,如果又蹦出一个大新闻,那么他的风头就会被盖过。但是很可惜他并没有,而且他还成了别人的转移对象。

本来一开始粉丝还不相信这件事情,但是李雨桐爆料了这么多,薛之谦面一直没有回应,居然真的很容易引起粉丝们都怀疑。认为他是心虚了。其实我个人觉得这时候,发一封律师函出去,直接不承认就行了。毕竟肯定还是有脑残粉相信的。

然后在网上引导舆论,让他们多关注他的作品,少关注他的生活。再炒一炒之前他做过的好事。只要一直不回应,只会把他推向更多的黑料。墙倒众人推,后面他不是又曝出医闹的事情吗?

你红的时候,或许没有人看这些东西,但是这些负面新闻一次性爆出来,那效果绝对不可小觑。还是因为薛之谦参加的综艺太多惹观众烦了吧,太过于表现自己,还容易招人嫉妒。这次估计也是被哪个人暗算了。

危机事件处理不当的案例

1、2月23日,《就算老公一毛钱股份都没有拿到,在我心里,他仍然是最牛逼的创业者》一文刷屏。作者称她老公是某游戏创业公司的第二名员工,以联合创始人身份自居,但七年来从来没有谈过股份等事,如今和CEO谈股份,被不讲情面地谈崩了。

在网友们的深扒之下,这家公司浮出水面,北京展程科技有限公司及CEO陈羽翔,大家纷纷预测该事件十有八九会反转,但是一直得到第二天晚上,这篇来自当事人的正面回应文章居然还是没出现。

直到第三天中午,陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事,但是,回应的时机非但晚了,而且内容基本上都已经被网友和周边知情者爆料完了,没有太多让剧情发展变化的爆点。

这篇文章之所以会错过最佳的公关时间,是因为展程这家企业,竟然找不到一个合适的渠道来发布这篇文章!展程科技虽然注册了微信公众号,但问题一是没有企业认证,二是历史消息为空,形同虚设,而微博账号更是只有区区5个粉丝,并且只在2014年发布过一条招聘信息,之后就荒废了。

展程科技这家公司,在遇到舆论危机的事后,即使PR团队真的写出了这篇足以让事件反转的公关稿(事实上,从目前展程的种种表现来看,也未必存在这个PR团队),但回头却发现,没有合适的渠道来发布。

2、19年1月,丽江女子被打毁容事件闹得沸沸扬扬。女网友@琳哒是我 深夜发微博,称自己去年11月11日在丽江某烧烤店就餐时,遭数名当地男子挑衅殴打,被碎酒瓶划脸毁容,男子离开时还抢走女子及同行人财物、手机,并扬言不怕警察,随便告。

网友们以微博为主要战场,几乎一边倒地向丽江有关官微发起了口诛笔伐。但丽江有关部门的官微,实力演绎了一次教科书式的失败危机公关,不仅没有挽回城市形象,反而助长网友的谴责。

2月10,@云南丽江警方 蓝V账号在官微上转发一条网络上抹黑被打女游客的传言,并在微博上指责受害人放荡、不值得同情的微博,同时@被打当事人。

而丽江警方首先是在微博上称账号异常,随后又改变说法,称是微博值班民警的个人行为,已经对当事人进行处分。

2月25日,当有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”时,云南丽江市古城区委宣传部官方微博 @古宣发布 竟回复“你最好永远别来!有你不多无你不少!”

事后,@古宣发布 在微博发布声明,否认自己发布了该条评论,称“截图之言并非我部所为,正在调查中。”一天后,@古宣发布 回应,对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查,并进行党纪立案。

群情激愤之下,丽江的形象一落千丈,大众只会记得,丽江不仅处理不好游客被打事件,甚至官方公然“污蔑”受害者;承受不了网友们的负面评价,还公然“怼”网友。

3、2018年3月13日,香港赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空,称自己同机伙伴护照丢在飞机上,香港航空因其是经济舱爱答不理。最后只能露宿机场。

事后,香港航空的官方微博在17个半小时后给出了对于赌王儿子微博投诉的官方回复。回应的速度并不及时,行文也极其浮夸,尤其是自称“本少”,在香港赌王儿子面前更显得有点搞笑。

整篇回应,非但没有道歉的字眼,而且标题是《关于很"势力"的回应》,口气完全互怼抬杠的节奏。作为一家“犯了错”的企业,面对顾客的时候完全没有该有的谦卑和顾客第一的意识,反而在微博上配了一张这样的图,显得更加火上浇油。

4、3月22日,明星包贝尔投资的辣庄火锅店上了热搜,网曝包贝尔的火锅店用牛血兑水冒充鸭血,没有一滴鸭血。

包贝尔通过微博道歉,虽然否认了对这件事情知情,但网友们的情绪并没有因为这封道歉而消停。原因正是因为包贝尔此前做出的种种承诺。

包贝尔此前不止一次强调过食品安全是他所开的火锅店的卖点,而如今发生这种事,光靠一句道歉似乎已经不足以平息网友的愤怒了。真是flag不能立太早啊。

5、2018年4月10日,美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频,在网络持续发酵,引发网友大规模口诛笔伐。这段视频在网络上疯传,引发全球公愤。

4月10日,美联航官方发布了CEO Oscar Munoz 的一份简短声明,但显然避重就轻,只提到对于“重新安置的乘客”的道歉,并没有对于这位受伤的亚裔男子的道歉。

随后Munoz在一封员工信中写道:“当员工礼貌请求一名乘客下机时遭到了拒绝,随后便有必要联系芝加哥航空安全人员前来帮助。

员工遵循了处理此类情况的既定程序,公司赞扬员工做出的努力。”穆诺茨称他们是“好样的”,并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。邮件传出后进一步加深了公众对美联航的愤怒。

迫于压力,11日,Munoz又发布了第二份声明。他郑重道歉,并承诺在4月30日之前完成此事件的调查。Munoz在美国广播公司《早安美国》节目中再次道歉,表示类似事件不会再发生。另外,美联航发言人表示,当时整个航班的乘客都将获得退款。

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文章来源:大河SEO

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